La seule façon de créer un billet est de le soumettre via le portail d'assistance Zendesk. Le système de billetterie enverra une réponse automatique pour confirmer la création du billet et son identifiant.
ACCÈS À ZENDESK
- Connectez-vous à Zendesk içi
- Pour accéder à Zendesk, veuillez en faire la demande en cliquant sur l'option Sign in.
- Configurez votre mot de passe Zendesk
- Cliquez sur l'URL envoyée à votre adresse électronique afin de créer un mot de passe
et de soumettre un ticket.
- Cliquez sur l'URL envoyée à votre adresse électronique afin de créer un mot de passe
Home/Overview Page:
- Submit a request: Ceci crée un nouveau ticket dans Zendesk (ZD) et est assigné à l'équipe Support Ops pour investigation.
Check your existing requests: Ceci permet de vérifier votre demande actuelle et passée.
SOUMETTRE DES BILLETS DANS ZENDESK
- Une fois connecté à votre compte Zendesk, cliquez sur Submit a request pour créer un ticket automatiquement attribué à l'équipe Support Ops.
- Vous pouvez sélectionner l'une des quatre options suivantes lors de la soumission d'un ticket :
- Critical / SEV: Ticket pour tout problème critique nécessitant une résolution immédiate. Pour les problèmes qui affectent un nombre important de consommateurs et pour lesquels il n'existe pas de solution de contournement, tels qu'une panne d'infrastructure généralisée, l'impossibilité de traiter les paiements d'abonnements, l'impossibilité de louer des vélos, une grave dégradation des performances pour les consommateurs ou les agents.
- Feature request: Pour les demandes de nouvelles fonctionnalités ou pour des commentaires sur les produits. Ceci est utilisé lorsqu'une nouvelle fonctionnalité ou une fonctionnalité inexistante veut être ajoutée.
- Hardware issue: Pour signaler tout problème que vous rencontrez avec le matériel.
- Software issue: Pour signaler tout problème que vous rencontrez avec le logiciel.
- Lorsque vous êtes connecté à votre profil, il est possible de consulter les demandes antérieures en sélectionnant Check your existing request sur la page d'accueil. Vous pouvez également le faire en allant dans le menu déroulant et en sélectionnant My activities.
- My requests: Tickets soumis par l'utilisateur actuel.
- Requests I’m CC’d on: Tickets d'autres utilisateurs vous ont étiqueté.
- Organization requests: Tickets soumis par tous les utilisateurs de votre organisation à
l'équipe Support Ops.
- Pour répondre à un ticket, sélectionnez le ticket et participez à la conversation. Répondre à un ticket Solved le rouvrira.
STATUTS ET ÉTAPES DE TRAVAIL DANS ZENDESK
Cette section comprend les descriptions d'état et le flux de travail dans Zendesk.
Les tickets peuvent avoir les statuts suivants dans Zendesk :
- Open: Le ticket est nouveau ou en cours d'investigation. Le ticket est entre les mains de
l'équipe Support Ops. - Pending: L'équipe d'assistance a besoin de plus d'informations pour continuer à travailler sur le ticket. Le ticket est entre les mains du demandeur et ce dernier sera notifié que l'équipe d'assistance attend des informations supplémentaires, après 3 jours sans réponse.
Note: Le ticket est automatiquement fermé si le demandeur ne répond pas au bout de 5 jours.
- On-hold: Le ticket fait l'objet d'une enquête par une équipe interne et est entre les mains de l'équipe Support Ops.
- Solved: Le problème a été résolu.
- Closed: Le ticket passera automatiquement au statut fermé après 4 jours.